什么是服务营销框架和服务营销三角形

发布时间：2025-12-31 16:35:24 丨 浏览次数：139

服务营销框架和服务营销三角形是服务营销领域的两个重要概念。

1.服务营销框架：这里主要是指7P理论，由布姆斯和比特纳在麦肯锡的4P营销组合模型（即产品、定价、渠道和促销）基础上提出。7P理论增加了人、有形展示和过程这三个元素，以适应服务营销的特殊需求。其中，人指作为服务提供者的服务人员，他们的个人素质和业务技能影响着客户对服务的体验；有形展示则是指服务过程中的各种有形元素，如服务环境、服务设施等，它们可以增强客户对服务的感知；过程则是指服务提供的流程，包括服务的设计、提供和后续跟进等。

2.服务营销三角形：这是由芬兰学者格朗鲁斯于1982年提出的一种理论，主张服务营销由外部、内部和互动营销三个部分组成。其中，外部营销是指服务组织针对外部顾客市场进行的营销，包括定价、促销、分销等内容；内部营销指企业对第一线员工的营销，即通过培训等方式促使员工更好地为顾客提供服务；互动营销指企业雇员与顾客接触过程中所创造的营销机会，是形成顾客感知的核心营销环节。服务营销三角形的提出揭示了员工满意度对顾客满意度有正向的影响。

这两个概念都试图从不同角度解释和理解服务营销的过程和要素，为服务营销的实践提供了有力的理论支持。