什么是服务语言的“六要”与“六不要”

发布时间：2025-12-30 16:35:01 丨 浏览次数：288

服务语言的“六要”与“六不要”是服务行业中非常重要的指导原则，用于确保服务人员在与顾客交流时能够使用恰当、专业的语言，从而提升顾客满意度和整体服务质量。

服务语言的“六要”：

1.要简练明确：服务人员在与顾客交流时，应当使用简洁明了的语言，避免冗长和复杂的句子，确保顾客能够迅速理解所传达的信息。

2.要主动亲切：服务人员应当主动与顾客打招呼、问候，展现出热情和友好的态度，让顾客感受到宾至如归的感觉。

3.要谦虚诚恳：服务人员在与顾客交流时，应当保持谦虚和诚恳的态度，不要夸大其词或夸大自己的能力，而是要以真诚的态度对待顾客。

4.要委婉灵活：当遇到顾客的问题或投诉时，服务人员应当使用委婉的语言进行解释和沟通，避免直接冲突和对抗，以达成双方都能接受的解决方案。

5.要吐字清晰：服务人员在与顾客交流时，应当注意发音清晰、语速适中，避免使用方言或口音过重的语言，以确保顾客能够清晰地听到所传达的信息。

6.要速度平缓：服务人员在与顾客交流时，应当保持平缓的语速，避免过快或过慢，以确保顾客能够跟上自己的思路并理解所传达的信息。

服务语言的“六不要”：

1.不要啰嗦絮叨：服务人员在与顾客交流时，应当避免使用冗长和重复的语言，以免让顾客感到厌烦和不满。

2.不要干涩死板：服务人员在与顾客交流时，应当保持语言的生动和有趣，避免使用过于正式或死板的语言，以拉近与顾客的距离。

3.不要傲慢矜持：服务人员在与顾客交流时，应当保持谦虚和尊重的态度，不要表现出傲慢或自大的情绪，以免让顾客感到不适。

4.不要简单生硬：当遇到顾客的问题或投诉时，服务人员应当避免使用简单生硬的语言进行回应，而是应当使用委婉的语言进行解释和沟通。

5.不要含糊吞吐：服务人员在与顾客交流时，应当注意发音清晰、语速适中，避免含糊不清或吞吐不清的语言，以确保顾客能够清晰地听到所传达的信息。

6.不要过快过急：服务人员在与顾客交流时，应当保持平缓的语速，避免过快或过急地说话，以免让顾客感到紧张或不适。

总之，服务语言的“六要”与“六不要”是服务行业中非常重要的指导原则，服务人员应当在实际工作中认真遵守，以确保能够提供优质的服务并赢得顾客的信任和满意。