什么是服务业的服务利润链

发布时间：2026-01-02 16:36:00 丨 浏览次数：201

服务业的服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链。这一概念由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授在1994年提出，旨在揭示服务企业的利润是由什么决定的。

服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带”。在这个链条中，每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是实现企业的盈利。

简单来说，服务利润链的核心思想是：利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（即老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。因此，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。

服务利润链理论对于提高服务企业的营销效率和效益，增强企业的市场竞争优势，具有较大的推动作用。它明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系，提出了“公司内部服务质量”的概念，强调了为“内部顾客”——即公司所有内部员工服务的重要性。